Pelayanan Prima Untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan

Pelayanan Prima Untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan

Waktu masih duduk dibangku sekolah kejuruan, ada salah satu materi pelajaran yang masih saya ingat hingga sekarang yaitu pelajaran tentang pelayanan prima, salah satu materi pelajaran yang kelihatannya mudah dalam teori namun sulit saat dipraktekan, adakalanya sebagai penjual kita tidak mau repot melakukan hal – hal yang kelihatannya sepele, misalkan melayani pembeli yang ingin tukar barang atau melayani pembeli yang belanjanya cuma sedikit. Padahal kita semua sependapat bahwa pembeli adalah raja, sebagai sumber pemasukan dari penjualan produk kita.

Saat masih sekolah dulu, guru didepan kelas berbicara panjang lebar mengenai pelayanan prima, siswa hanya menyimak dengan baik, pikiran saya saat itu sebagai pelajar, sepertinya materi tidak begitu penting karena yang dicari hanya nilai bagus dan lulus dengan hasil maksimal, namun saat terjun kedalam dunia usaha seperti usaha mainan edukatif kayu yang saat ini saya jalani, ternyata ilmu yang diberikan guru saat itu terasa begitu penting.

Tulisan ini memang sengaja dibuat untuk melepas uneg-uneg, tentunya masih ada kaitannya dengan judul artikel ini, banyak yang sepakat bahwa pelayanan prima dapat menghasilkan kepuasan pelanggan, atau bahasa kerennya customer satisfaction namun biasanya ada beberapa penyedia barang / jasa yang karena terkendala birokrasi perusahaan yang ribet atau istilahnya enggak mau repot, jadilah kepuasan pelanggan diabaikan. Padahal customer satisfaction merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang bisa mengakibatkan terjadinya repeat order dan jadi langganan tetap.

Salah satu pelayanan yang kurang memuaskan yang saya alami adalah saat berbelanja di marketplace, saya sendiri sedang membutuhkan label dengan ukuran sebesar label nama di kartu undangan yang akan digunakan untuk memberi barcode dan harga pada produk saya di gudang, flashback, beberapa waktu sebelumnya saya sudah pernah berbelanja ditoko ini dan kecepatan pengiriman tokonya sangat baik, maka saya memutuskan untuk repeat order tanpa melihat lagi harga di toko lainnya.

Pada pesanan kedua ini lah yang saya rasa pihak toko tidak melakukan pelayanan prima, karena terburu-buru saat klik pesanan di aplikasi marketplace, saya salah pilih kode produk, label yang ingin dibeli kode 103, namun yang diklik kode 105, karena harga sama dan tanpa melihat lagi orderannya maka saya lakukan pembayaran, seperti pesanan sebelumnya, pengiriman sangat cepat, H+2 barang sudah sampai.

Saat barang dibuka, barulah sadar bahwa yang saya pesan salah setelah melihat kembali daftar transaksinya, kemudian inisiatif menghubungi penjual via chat diaplikasi, saya mengaku saya yang salah pilih produk dan minta ditukar karena harga sama, nantinya biaya kirim penukaran saya yang tanggung semua. Namun penjual memberi tanggapan yang kurang menyenangkan, katanya barang tidak bisa ditukar karena mereka sudah mengirimkan sesuai pesanan.

Saya mencoba menjelaskan bahwa yang dikirim ini tidak saya gunakan sedangkan saya beli cukup banyak, apakah tidak ada kebijakan penukaran, mereka jawab hak mereka untuk menolak. Setelah itu saya coba juga untuk komunikasi via WhatsApp, namun bukannya mendapatkan jawaban yang menyenangkan, malah nomor WhatsApp saya di blokir oleh penjual. Dibawah ini adalah screenshoot percakapan kami.

Memang betul, menolak penukaran barang adalah hak penjual, namun disini pelayanan prima diabaikan oleh toko, otomatis saya yang tadinya mau rutin berbelanja jadi mencari supplier lain, tidak akan belanja lagi ditempat ini karena kecewa, mungkin menurut toko hanya satu orang yang tidak belanja lagi tidak masalah, tapi jika pelayanan prima nya sudah tidak diterapkan dengan baik akan berapa banyak toko kehilangan pelanggan?

Selama saya bergelut didunia usaha mainan kayu edukatif, selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik, ada pemesan yang barangnya rusak karena pengiriman, saya selalu minta dikirim balik dan diganti dengan yang baru, ada yang mengeluhkan dia salah pesan, saya minta dikirim balik, jika stok tidak ada pastinya akan dikembalikan dana nya sesuai kesepakatan bersama tentunya. Pelayanan prima inilah yang mengantarkan Kayu Seru bisa tetap berdiri hingga saat ini.

Apabila kepuasan pelanggan terpenuhi biasanya pelanggan sangat jarang melihat kompetisi harga diluar, karena sudah sangat senang dengan pelayanan yang didapat ditempat kita, pelanggan pasti akan kembali lagi untuk berbelanja.

Saya berbagi kisah diatas melalui tulisan ini bukan berniat untuk menjelekkan toko manapun, semoga kita bisa sama-sama memetik hikmah dari tulisan diatas.

Produk -Produk Terlaris